1. 茶葉銷售存在的問題

一、開茶葉店的風(fēng)險

1、市場變化帶來的風(fēng)險

具體來說就是茶葉市場會受到國家政策、物價水平、消費觀念等不可預(yù)見和控制的因素影響。中低端茶葉的消費量卻在增加，全國各地大大小小的茶葉店仍然不斷鵲起，休閑娛樂功能更加突出。

2、茶葉品質(zhì)不穩(wěn)定性的風(fēng)險

影響茶葉品質(zhì)好壞的不僅是種植環(huán)境、采摘天氣，還有制茶師的技術(shù)問題。開茶葉店，貨源十分重要，如果自己不懂茶，無法鑒別茶葉品質(zhì)的好壞，就沒法確保茶葉店的產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客對茶葉店形成信賴和長期購買的信心。

3、行業(yè)同質(zhì)化競爭的風(fēng)險

茶行業(yè)可觀的利潤空間吸引許多人投身茶行業(yè)，行業(yè)跟風(fēng)現(xiàn)象嚴重，造成同質(zhì)化競爭越來越嚴重。如果自身實力不夠，又缺乏突出的競爭模式和手段，很難不被市場淘汰，這也是開茶葉店必然面臨的風(fēng)險之一。

雖然開茶葉店有風(fēng)險，但消費空間仍然比較大，利潤也可觀，尤其隨著現(xiàn)代人健康意識的增強，茶作為一種天然健康飲料，被越來越多人認可，消費也逐年增加。只要經(jīng)營得好，開茶葉店不失為一個好的致富項目。

二、開茶葉店的利潤

1、大型市場的散茶批發(fā)

標價是進價的三倍，這是行業(yè)慣例。但是大家都不會以標價銷售，這樣即使是零售的話也給人一種享受批發(fā)價的感覺。所以零售一般是進價的兩倍，利潤率是50%。真正的批發(fā)就很復(fù)雜了，一般保持在15%到30%。特別大宗的也要有10%以上。

2、大型市場的品牌茶

零售價是廠家制定的，有條形碼可查。根據(jù)不同的經(jīng)銷等級，利潤率也不同。但是像特約零售這樣的等級也不會設(shè)在大型市場里。而且零售也是做到8折左右，以比較規(guī)范的中茶產(chǎn)品來看，一級經(jīng)銷能達到50%，二級42%，特約零售35%到40%;分廠的特別簽約就很難算了，因為進貨量不同，拿到的折扣不同。品牌車批發(fā)利潤很低，20%左右，但是可以拿到廠家的返利。

3、街邊散茶店

大部分是從批發(fā)商手中拿貨，存量很少，所以他們只要的成本是房租之類的固定成本。所以毛利潤要很高，大概在60%到70%，而且一般是綠茶和烏龍茶，不能存過季，快進快出。一般做這種店的都是有固定客戶，所以只是一個朋友喝茶的場所，情況也難以一概而論。

4、街邊品牌茶店

兩種情況，一種是街邊的品牌形象店，一種是shoppingmall內(nèi)的零售店。前者用3類似，但

2. 茶葉銷路存在困難

1、產(chǎn)量限制

受價格、工藝、產(chǎn)地、品種等多種因素影響，很多小眾茶自身年產(chǎn)量就很低，產(chǎn)量不足的情況下想要在市面推廣開來本就十分的不現(xiàn)實，這類小眾茶走不出產(chǎn)區(qū)的原因也是最簡單的，還沒等走出產(chǎn)區(qū)就先消耗完了嘛

2、知名度低

知名度不足可以說是小眾茶的通病，不管產(chǎn)區(qū)環(huán)境多優(yōu)越，產(chǎn)出茶品多優(yōu)質(zhì)，在我國茶葉市場，沒有名氣再好的茶葉也不能廣泛推廣，特別是在產(chǎn)區(qū)附件存在其他名優(yōu)茶品的情況下，大多有產(chǎn)量但沒名氣的小眾茶往往只能淪落到為名優(yōu)茶品提供原材料的地位

3、資源壟斷

有些小眾茶之所以小眾，不單單是因為產(chǎn)量和知名度的問題，還有地方資源過度集中在某一家或幾家茶企手中，這些茶企自有銷售渠道，茶葉制作成干茶成品后經(jīng)由他們手中悄然消化，到最后誰也不知道茶到哪里去了，更不要說在市場上進行流通了

4、從業(yè)人員少

有些小眾茶產(chǎn)區(qū)歷史上不乏名優(yōu)茶品，可到了近現(xiàn)代基本處于失傳的境地，除了自然環(huán)境的變化，一個更重要的原因就是缺乏從業(yè)人員，茶葉銷售推廣的主體永遠是制茶、賣茶的人，沒有這些人，茶怎么獲得名氣？此外從業(yè)人員的缺乏對茶品工藝的影響也是極大的，就連傳統(tǒng)工藝都未必能傳統(tǒng)下來，更不要說更新改良了

5、地方政府的態(tài)度

并不是說所有小眾茶產(chǎn)區(qū)地方政府都對茶產(chǎn)業(yè)不夠重視，事實上很多地方政府是對本地茶產(chǎn)業(yè)過度重視了！就像培育子女一樣，完全不重視不行，太過關(guān)愛也就成了溺愛，當?shù)胤秸畬Σ璁a(chǎn)業(yè)扶持過度，包產(chǎn)包銷的情況下很容易形成當?shù)夭栊袠I(yè)不思進取，反正最后有政府買單，不愁銷路不是

3. 茶葉銷售存在的問題及建議

1、首先要做好推銷準備：要做好市場調(diào)查，了解客戶群是哪類人，比例老人、中年人、白領(lǐng)、普通大眾等，在此基礎(chǔ)上做一個針對他們的宣傳或是策劃，最后是展開推廣。

2、其次要有個好的推廣方式：茶葉銷售要與茶莊、超市合作，包裝成一品牌，前期要鋪貨和店主或超市打下基礎(chǔ)。

3、在進行茶葉產(chǎn)品線規(guī)劃時首先要考慮的是細分市場的接受度和認可度，而不是把那些陳芝麻爛谷子的老掉牙東西強加在茶葉分類上，這不是產(chǎn)品線規(guī)劃，是在自己給自己找麻煩。大家翻爛了古書，去找牽強附會的陳詞濫調(diào)，卻不花費哪怕一半的時間去進行市場店調(diào)研，去研究消費者到底需要什么樣的茶葉。而茶葉本身的亮點卻沒人去挖掘，這卻正是消費者關(guān)注的地方和可以帶來大規(guī)模銷售的東西。

茶葉企業(yè)想做大茶葉銷售規(guī)模，樹立良好的品牌形象必須放棄散茶銷售，實行專業(yè)化包裝，用品質(zhì)的觀念、新穎的包裝、獨特的廣告宣傳以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌樹立良好的形象，以此來打動消費者，促進銷售，拉動市場。

4. 茶葉銷售存在的問題及對策

1、誠信為本

作為經(jīng)營茶葉的銷售者而言，誠信為本是永遠別忘記的前提，在推銷茶葉之前，就需要做好這方面的心里準備。

很簡單，做生意為了賺錢不假，但是一定要講解誠信，騙人的生意只能做一次，只有講究誠信，考慮顧客的感受的生意，才能有不斷的回頭客，才能財源滾滾。

2、服務(wù)態(tài)度

此外，不論做什么，尤其是做買賣，自己的服務(wù)態(tài)度一定要到家，尤其是剛起步的公司或者小店，別人花錢是為了交易，不是為了來受氣，所以服務(wù)態(tài)度尤為重要哦。

3、了解客戶需求

一家茶葉店想要實現(xiàn)穩(wěn)定的發(fā)展需要一個過程，在這個過程中一個主要因素就是茶葉銷售，賣貨要什么技巧呢?最起碼的可以將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，如果一個銷售人員知識滔滔不絕的向顧客介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、特性等等，還沒有了解消費者的需求，這無一就是失敗的。

4、學(xué)會傾聽

每位進店的客戶需求不同，你推薦的茶葉品類也就不同，銷售人員一定要記住，要學(xué)會傾聽，看客戶需要什么樣的茶葉品類，我們是在進行茶葉銷售，而不是在演講，一個優(yōu)秀的銷售人員，她們必定具備一定的銷售能力，也必然能給茶葉店生意帶來極大的提高。

5. 茶葉銷售存在的問題和困難

傳統(tǒng)茶葉難做主要有以下幾個原因：

1、消費群體主要以35歲以上的中老年為主，年輕消費群體很少；

2、全國各區(qū)域（五大茶區(qū)）各自推不同產(chǎn)品，只能形成區(qū)域公共品牌影響力，不利于全國推廣；

3、傳統(tǒng)飲茶方式過程繁瑣，需要合適的水、煮沸、合適的投茶量、專業(yè)的茶具或茶器、專業(yè)的手法才能進行沖泡，在快節(jié)奏的今天，為了一口解渴的水，很難有年輕人愿意來感受這個過程；

4、傳統(tǒng)茶的口感差異，茶葉的苦、澀很難吸引以甜味為主的消費群體，而以甜為基礎(chǔ)的飲品是主流。

5、茶葉的標準化程度也低，包括原料的標準化、生產(chǎn)線的標準化。如何才能做好茶生意，做好茶產(chǎn)業(yè)呢，建議如下：1、口感上開發(fā)以不苦澀的發(fā)酵茶品類為主，開發(fā)鮮爽類綠茶，減少苦澀味重的茶葉的開發(fā)；2、飲用方式上推廣使用袋泡茶或者其他易于沖泡、簡便可行的方式；3、利用新媒體、互聯(lián)網(wǎng)，傳播、營銷茶產(chǎn)品；4、包裝上一定注意時尚、流行；5、傳統(tǒng)茶文化不放棄，但是針對年輕一代，需營造一種更簡單的茶文化，讓他們能夠隨時接觸，感受到

6. 茶葉銷售中常遇到的問題

怎樣成功經(jīng)營茶葉店

　　隨著社會發(fā)展的進步，越來越多的茶葉店興起。隨著茶葉的熱銷，越來越多的人投入到開茶葉店的浪潮中，但是，并不是投入了就一定有收獲的。那么，成功經(jīng)營茶葉店有沒有什么秘訣呢？

怎樣成功經(jīng)營茶葉店

　　一、茶葉品種要齊全

　　 消費者對茶葉的要求五花八門，作為經(jīng)營者一定要適應(yīng)市場需求，盡量達到品種齊全，確定自己經(jīng)營的主品種外，不能拒絕其他品種，不要自我封閉，應(yīng)該有寬容的胸懷，接納新品種。一般茶業(yè)店經(jīng)營的品種至少有100多個，鐵觀音、鳳凰單樅、普洱、花茶、毛尖、高山茶等是必不可少的主打產(chǎn)品。有些冷門貨可以少進一點，留下供貨者的通訊地址，以備急用。

　　二、了解經(jīng)營地區(qū)消費者口味

　　對茶葉的好壞如何最終決定權(quán)在消費者，對于經(jīng)營者來說關(guān)鍵是要根據(jù)消費者口味供貨，不同的地區(qū)消費者口味也不同，如北方喜歡花茶，南方喜歡綠茶，西北喜愛磚茶。各個地區(qū)的每個區(qū)域又不一樣，以北京為例，東城區(qū)喜愛味濃、湯濃、香濃，海淀喜愛味稍淡一些，湯黃而亮，郊區(qū)則喜愛苦澀味重一點，耐泡就行，這樣就要求經(jīng)營者經(jīng)常去調(diào)查研究，與消費者廣泛接觸，針對需求，更新口味。

　　三、定價合理化

　　茶葉的銷售價格一直是一個很難解決的問題。前期價格太高，通過媒介作用，消費者“望茶止步”?，F(xiàn)在由于競爭激烈，許多人又賣得太低，有的甚至低于成本價，引起惡性競爭。在保持好的質(zhì)量同時，一定要有合理的定價，首先確定你的進貨成本價，在計算出你的經(jīng)營成本及你的合理利潤，依據(jù)市場定出一個合理價格，既不能牟取暴利，也不要低價競爭，當然名優(yōu)茶、特種工藝茶具有特定藝術(shù)價值，其定價可以高一些。

　　四、商品全方位立體結(jié)構(gòu)

　　商品立體結(jié)構(gòu)與品種齊全是有區(qū)別的，一是在品種齊全的基礎(chǔ)上增加茶葉不同等級，如“黃山毛峰”有明前特級、特級、一級等；“牡丹繡球”有“頭春”“二春”“三春”。二是經(jīng)營茶葉同時經(jīng)營與茶葉有關(guān)的商品，如茶具、茶書、茶點、茶水、茶保健品、茶字、茶畫及文房四寶，茶具有紫砂、瓷器、玻璃、不銹鋼等等，而紫砂有高、中、低，有套壺、單壺、怪壺，有黑泥、白泥、紅泥等，茶點有瓜子、開心果、牛肉干等。三是采取與眾不同的包裝與儲存，如花茶錫箔袋包裝，綠茶可以放在冰柜里保鮮出售等，茶葉的主體結(jié)構(gòu)要根據(jù)不同地區(qū)不同消費者而定，須經(jīng)市場調(diào)查，不能盲目模仿，盲目拼湊。

　　五、商品陳列有序

　　商品的陳列好壞直接影響到消費者對茶葉店的感覺。種類不同的茶葉及與茶有關(guān)的商品一定要合理的陳列，首先是分類，如花茶區(qū)、綠茶區(qū)、紅茶區(qū)、保健茶區(qū)、極品茶區(qū)、茶具區(qū)；其次是檔次，為了讓消費者一目了然，最好在各個區(qū)內(nèi)放上茶葉的簡介（產(chǎn)地、品位、特點等）；再者是整體的布局，要根據(jù)你經(jīng)營點的整體環(huán)境，將茶葉、茶具等與你店內(nèi)店外結(jié)構(gòu)起來，使陳列的商品協(xié)調(diào)一致，構(gòu)成一副賞心悅目、心曠神怡的立體畫面，給顧客一種流連忘返的感覺，同時體現(xiàn)井然有序，繁多而不亂。

　　 六、品茶、茶店、茶藝連為一體

　　如果你的茶店面積允許，經(jīng)濟實力跟得上，最好與品茶、茶點、茶藝連為一體，一家很別致的茶店連上一個別有風(fēng)味的小茶館，茶館內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，墻上掛幾幅字畫，室內(nèi)擺上幾盆盆景，原質(zhì)的木桌、木椅，桌上一套精致的茶具，及碟精美的茶點心，加上身著合適服裝的招待小姐、先生，定時來幾場茶藝表演，也可長期表演，或設(shè)立古箏、古琴演奏古曲名曲，別有一番情調(diào)，收費不要太高，更不能附帶酒類、煙類，這樣顧客在品茗之后，購買欲望大增，何樂而不為呢？

　　七、提高營業(yè)員的整體素質(zhì)

　　一個茶店經(jīng)營的關(guān)鍵在于營業(yè)員的整體素質(zhì)，營業(yè)員是茶店的眼睛，提高營業(yè)員的整體素質(zhì)是開好茶店的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個茶店營業(yè)員，首先要有好的文化素質(zhì)，最好會一兩門外語，要掌握有關(guān)茶葉的專業(yè)知識，包括茶葉的種類、產(chǎn)地、質(zhì)量標準、特點、沖泡方法、儲存方法等。同時還有綜合知識，如茶藝、茶道、茶禮、品茶、斗茶、茶葉歷史等。

　　 八、建立規(guī)范的財務(wù)制度

　　經(jīng)營必須建立規(guī)范的財務(wù)制度，這一點不能忽視，不管你用的營業(yè)人員是誰，都要做進貨、銷售、庫存、優(yōu)惠、報損現(xiàn)金賬目，月末盤點，毫不留情。

　　九、賺錢也要講誠信

　　 做茶葉要想生意源源不斷，講誠信是最重要的，即使對于完全不懂茶的消費者，也絕不可以采取價格欺騙的方式博取暴利。

　　十、做好售后服務(wù)工作

　　營業(yè)員在成交過程中，肯定要做好售前、售中服務(wù)，這是理所當然，但是成交以后，顧客已付款，售后服務(wù)尤為重要，包裝、提袋包裝等，禮貌地送客人出門，給顧客留下一個好印象，同時，有些顧客因?qū)Ρ镜瓴枞~口味不適一定要包退、包換，不能找出半點理由拒絕，同時，應(yīng)建立顧客檔案，多聽一聽顧客的意見。

　　十一、做好廣告、促銷工作

　　廣告、促銷對商家的重要性是眾所周知的，有條件的茶店，完全可以利用電視、報紙等。條件不具備的也可利用營業(yè)員、業(yè)務(wù)員印制一些小廣告進行宣傳。促銷應(yīng)該多做，形式多樣，可以優(yōu)惠，也可以按購買的金額贈送一些與茶有關(guān)的禮品，如茶具、茶書等。不論廣告也好，促銷也好，一定要取信顧客，不可欺騙顧客，言行一致，表里如一。

　　十二、做好長期作戰(zhàn)的準備

　　茶葉作為一種特殊的消費品和藝術(shù)品，顧客對其口感、滋味、內(nèi)質(zhì)、品位要一個相當?shù)臅r間接受和評定過程，這樣，就要求經(jīng)營者要有耐心，不要開張幾個月或一年掙不到錢就不相干了，要不斷的進行宣傳，同時針對顧客的要求不斷改善，雖然開個茶葉店沒有八年抗戰(zhàn)那樣“論持久戰(zhàn)”，但也須兩三年功夫不可，這也許是許多茶葉經(jīng)營難以走出的誤區(qū)。

7. 茶葉銷售中的問題

因人的銷售是最好的方法。

1.茶葉個人消費主要有如下三種：

（1）第一種是買茶送禮，這部分要求檔次高，包裝好。

（2）第二種是家里準備給客人飲用的，這部分一般也會選擇中上等茶葉。

（3）第三種是真正愛喝茶的朋友，這類人不管春夏秋冬每天都是無茶不歡。

2.要賣茶給這三類客戶，首先要讓他們知道您在賣茶，這就要對茶葉店進行推廣宣傳了，酒香還怕巷子深就是這個道理。

3.在同客戶溝通時，要求銷售人員正確理解客戶需求，聚精會神收集客戶提供的有用信息，尋找潛在交易機會。

4.可以在本地的論壇、貼吧、個人博客、個人微信、頭條號、一點資訊等互聯(lián)網(wǎng)平臺塊，做規(guī)?；能浳耐茝V。

5.茶葉屬綠色食品，茶葉銷售離不開泡茶環(huán)節(jié)。因此茶葉銷售人員必須展現(xiàn)給顧客健康向上的精神面貌。上班期間不披頭散發(fā)、不涂指甲油、不噴香水，衣著得體，微笑服務(wù)。

6.做獨立小包裝茶葉，作為贈品拉拉人氣。贈品的包裝要漂亮，附帶微型小賀卡，禮品市場有賣，贈送時可搞活動，也可以贈送帖子里活躍粉絲。

8. 茶葉行業(yè)存在問題及措施

從一片葉子茶到一杯茶，扔掉復(fù)雜的生產(chǎn)過程，成為茶葉，也就是需要水參與，并正確選擇水分，才能給茶葉錦上添花。陸羽在“茶經(jīng)”中提到了他的水，在山下，河流和水下的水井中使用了水。選擇合適的水后，這是茶水溫度的正確組合。

如果水溫過高或過低，茶的味道不會受到刺激。這就是為什么許多茶友想出了茶。為什么我選擇合適的制茶設(shè)備？正常量的茶在湯的速度之前是緩慢而快速的。然而，為什么茶葉茶的味道還不令人滿意？在排除了茶本身的問題和茶友提到的預(yù)防措施之后，有一點每個人都可以輕易忽略，即茶的水溫。古人對茶葉的水溫非常感興趣。例如，熟悉茶葉的陸羽首先詢問了“茶經(jīng)”中的水溫：它的沸騰像魚，聲音微弱，沸騰，邊緣如同一個春天，這是一個兩個。

沸騰;騰波鼓浪，三沸;在舊水之上，不能吃太多。后來，在明代，謝謝還對“茶樹”中的茶水溫進行了具體描述。當水進入湯時，它需要煮沸。

9. 茶葉行業(yè)中存在的問題

1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？

答：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦？

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時為客人提供方便（4）主動詢問，盡力滿足客人的要求

3、一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？

答：（1）判斷要準確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報告上級

5、客人在用餐當中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足（5）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了，怎么辦？

答：（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了?！边@樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2) 客人已經(jīng)走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那邊

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？

答：（1）真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上。”（2）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）匯報上級。

8、客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦？

答：（1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對有意損壞餐具的客人，按餐廳規(guī)定賠償（5）必要時報告有關(guān)部門協(xié)助處理。

9、客人要求敬客人酒，怎么辦？

答：（1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們餐廳有規(guī)定，上班時間不能喝酒?！保?）有意識地回避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理 。

10、當客人說不禮貌的語言，怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)（2）嚴肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”（3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的。

11、客人給小費時，怎么辦？

答：(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報告上級。

12、上錯了菜，怎么辦？

答：（1）主動和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動菜，應(yīng)主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果”

13、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦？

答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題

14、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦？

答：（1）首先要學(xué)會受氣（2）忍耐（3）運用你的語言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人（4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思。

15、當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。

16、客人訂桌不滿意，怎么辦？

答：（1）在允許的條件下及時調(diào)整（2）如果無法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排。

17、當餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦？

答：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級。

18、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦？

答：1、千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準備，滿足客人要求（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排。

19、客人在進餐中提出退菜，怎么辦？

答：（1）首先應(yīng)勸客人多吃一點（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）

20、遇上熟人用餐時，怎么辦？

答：（1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務(wù)（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠（4）點菜和結(jié)賬應(yīng)請其他的服務(wù)員操作

21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了，怎么辦？

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級匯報（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。

22、客人耍流氓時，怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)，盡力回避（2）匯報上級（3）必要時報“110”幫助處理。

23、客人提出優(yōu)惠，怎么辦？

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優(yōu)惠活動，請客人多多諒解。（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請示上級。（能夠適當優(yōu)惠就優(yōu)惠一點，一定要按照財務(wù)規(guī)定）。

24、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛。

25、客人不小心摔了一跤，怎么辦？

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫(yī)院，請示領(lǐng)導(dǎo)

26、客人在用餐時錢包被盜，怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人情緒，請客人不要著急，我們會協(xié)助調(diào)查（2）報告上級（3）必要時報“110”（4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠

27、客人要求免費送他一個菜，怎么辦？

答：（1）把客人的要求向上級匯報（2）征得同意再送菜。

28、由于說話不當?shù)米锪丝腿耍趺崔k？

答：向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。

29、客人要索取貴賓卡，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒有進行發(fā)送貴賓卡活動（2）一旦開始發(fā)放，我會為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？”

30、當生意很好時，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦？

答：向客人誠懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，請您多多諒解(2)我現(xiàn)在能為你做點什么嗎？”

31、如果客人點菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時，怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產(chǎn)生不良的效果。

32、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦？

答：耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；（2）如超過預(yù)定規(guī)定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？”

33、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌。

34、客人對帳單有疑問，怎么辦？

答：（1）首先請客人核對一下帳單；（2）客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下；（3）如果確實是收銀員算錯了，應(yīng)主動向客人道歉。

35、為“清真”客人錯上了豬肉，怎么辦？

答：（1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉（2）報告上級（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當給予優(yōu)惠。

36、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦？

答：（1）如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù)。

37、客人抱怨餐具臟，怎么辦？

答：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。

38、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦？

答：向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？”

39、客人點的酒，送到桌上該怎么辦？

答：（1）主動征求客人意見后再打開酒（2）千萬不能一送上就打開（3）如果客人點的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時清點。

40、客人不要已打開的酒，怎么辦？

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無條件地替客人換。

41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題，怎么辦？

答：首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。

42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時，怎么辦？

答：(1)服務(wù)員首先報告領(lǐng)班或經(jīng)理（2）聽從指揮、分派。

43、客人要退不能退的菜，怎么辦？

答：（1）要耐心的解釋，說明不能退的原因（2）建議打包帶回去。

44、客人在用餐時突然停電，怎么辦？

答：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點好，穩(wěn)住客人情緒。

45、客人打架鬧事，怎么辦？

答：（1）應(yīng)勸阻、制止，發(fā)現(xiàn)苗頭及時通知經(jīng)理，事態(tài)嚴重的要及時報110（2）千萬不能圍觀，應(yīng)積極配合處理，事態(tài)平息后迅速清場正常營業(yè)。

46、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦？

答：誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。

47、客人反映泡茶的水不開，怎么辦？

答：向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。

48、客人詢問店里的機密，怎么辦？

答：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事?！?/p>

49、要飯的、精神病人入店，怎么辦？

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走。

50、出現(xiàn)工作上的差錯，客人不買單，怎么辦？

答：應(yīng)客氣的對客人說：（1）“工作差錯是我錯了，我接受餐廳的處理，先生，請您結(jié)帳吧?！保?）報告上級，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠。

51、一個客人要多張貴賓卡，怎么辦？

答：告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來，只要符合申領(lǐng)要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。

52、客人堅持要見經(jīng)理，怎么辦？

答：立即通知經(jīng)理。

53、客人故意拖延時間占用桌子，怎么辦？

答：（1）首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎？”（2）如果客人不需要買單，那么說順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊。

54、客人不承認添加過酒水，怎么辦？

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋（2）如果客人硬不承認，我們只能自認倒霉。（3）遇不講理的客人，待餐廳確認，自認倒霉。

55、客人不愿意候餐，怎么辦？

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優(yōu)惠。

56、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念?！?/p>

57、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦？

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們餐廳有規(guī)定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財務(wù)要做稽核之用（3）如您想留作紀念，我們可以送你我們的宣傳資料。

58、吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦？

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來補（3）請客人諒解

59、客人已買單正離開餐廳，吧臺突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦？

答：（1）結(jié)帳結(jié)錯，本身是吧臺和服務(wù)員負全部責(zé)任（2）如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回（3）如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機行事，求助上司的幫助。

60、當客人執(zhí)意要求送菜怎么辦？

答：您好，看來您很喜歡吃我們餐廳的菜，這樣吧，我匯報上司給您送一個特色菜，請您品嘗一下。

61、當客人帶寵物進餐廳用餐，怎么辦？

答：先生/女士，對不起，寵物不好帶進餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?？（用紙箱裝起來，放置在指定的位置）

62、當客人說來參觀餐廳，怎么辦？

答：您好，我來帶您參觀一下，這是…...

63、當客人要去廚房，怎么辦？

答：您好，廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門，餐廳規(guī)定謝絕參觀，對不起。（如果可以參觀，則備好相應(yīng)的安全措施（如一次性衛(wèi)生帽、口罩等），與客人商量閑時帶其參觀）。

64、當客人說餐廳有異味，怎么辦？

答：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？

65、小孩子到處亂跑，怎么辦？

答：你好，我們餐廳比較大，怕一時找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。

66、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦？

答：（1）詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問電話號碼，以最短的時間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。（2）“您好，請問哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個包廂，要不你打個電話可以嗎？這里有電話。”

67、客人點菜譜上沒有的菜，怎么辦？

答：（1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足客人需要（3）確認不能制作的，請客人諒解，想方設(shè)法為客人點類似的菜。

68、客人點本店沒有的酒水，怎么辦？

答：（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人（2）如果客人堅持，匯報上級，及時從附近的商場采購回來，滿足客人的要求。

69、客人說我們的鮮榨果汁加水，怎么辦？

答：（根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。

70、客人訂餐時交了訂金，但當天客人忘了帶收據(jù)來，怎么辦？

答：客人訂餐，有時為了落實，是應(yīng)該收定金的，這時，應(yīng)帶客人到收款臺收款，做好詳細登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補”等字樣，以提醒客人，如吃飯當餐客人忘了帶單據(jù)時，應(yīng)先請客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。

71、負責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時，怎么辦？

答：負責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時，要注意把每個賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時，服務(wù)員要同時拿上酒，為其斟倒；當賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。

72、宴會臨時減少菜，怎么辦？

答：宴會臨時減少，如果宴會標準不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準備好料或已把菜式加工成半成品，宴會菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標準高，減少人數(shù)較多，服務(wù)員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是，服務(wù)員立即請經(jīng)理與廚房商量，適當減量，結(jié)賬時要減去所減人數(shù)的餐費。

73、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦？

答：（1）應(yīng)主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，服務(wù)員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有那些方面的需要服務(wù)（2）如客人能堅持己見，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。

74、客人把食物吃完后投訴，怎么辦？

答：遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后負責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當。